皆さん、こんにちは。歯科医院経営コンサルティング専門!歯科医院地域一番実践会 地域一番化マスターの岩渕龍正です。今日も、「毎日が歯科医院経営コンサルティング!」はりきって行きましょう!

昨日、修理に出した私のおっきいカバンの修理について、電話が今日、ありました。

「金具が壊れているので、修理のほうはいたしかねます」

がびーーーーーーん!!

これで、私のお気に入りのカバンは使用不可の単なる大きい箱になってしまいました!しょっく!!
これも何かの意味があるのでしょう。
もっと、いいカバンにであるということなのだと思い、今のカバンを大切にしつつ、良いカバンとの出会いを探します。

今回、新しいカバンを買うにあたって、気づきがありました。
私は、大丸のカバン売り場に行き、「キャスターつきの大きいカバンを探してるんですが・・・」と話すと、店員さんは次のように言いました。

「キャスターつきで大きいサイズですと、これと、これと、これですね」

それらは私の求めているものではなかったので、「スーツケースのようになってるのではなくて、書類がたくさん入るような横型で、中が2つとかに別れているのではなくて、1つになってるものが良いんです」と言いました。

すると、店員さんは・・・
「それですと、これとこれぐらいになりますね」
とおっしゃいます。

しかし、どれも私の欲しい物ではありません。
結局、私はその場で買わざるを得ない状況だったから買いましたが、探す時間があれば、先ず買いませんでした。

このような会話を見ると、「もうちょっと違う対応をすればいいのに」と思わないでしょうか?
でも、実際には、歯科医院でも、よく行われている会話と似ていますよね。

「これからかぶせ物を入れますが、保険のものと保険外のものがありますが、どうなさいますか?」

「じゃあ、保険で」

という会話は同じではないでしょうか。

お客さんから「○○はないですか?」と言われて、
店員さんが「それに当てはまるのはこれこれです」と言う。

この会話の中に、お客さんがどうしたいのか、どのような希望、気持ち、欲求を持っているのかは、一切、含まれていません。それで、良い物を選択しようとは思わないですよね?よっぽど、お金に余裕がない限り・・・。

私のカバンだったら、どういう商品があるかを話す前に、私の気持ちを引き出して、先ず、前のカバンが壊れてしまったことに共感し、そのカバンがどういうものなのかを十分に理解して、確認して、そのカバンに一番近いものを提案してくれれば、もしくは、私が想像もしなかったようなカバンが私のニーズを満たしてくれるかもしれません。

そういう私が知らないことをサポートし、新しい気づきをくれるのが本当のプロではないのでしょうか。
それを、「○○はないですか?」といわれて、「ありません」と応えるのでは、自動販売機と変わりません。

お客さんの言ってることに、そのまま答えるのは意味がないのです。お客さん、患者様の気持ちを引き出すということを先ず、最初にやってみるということがいかに大切なのかを改めて、再確認することが出来ました。

やはり、カバンが壊れたことには、このような意味があったんですね。

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