皆さん、こんにちは。歯科医院経営コンサルティング専門！歯科医院地域一番実践会 地域一番化マスターの岩渕龍正です。今日も、「毎日が歯科医院経営コンサルティング！」はりきって行きましょう！
前回は、カバンを買いに行った大丸の店員さんの話をしましたが、今回は私がカバンの修理をお願いしに行ったときの話をしたいと思います。
私のカバンはいつも超重たい状態です。
だいたい、１５キロぐらいはあると思います。
キャスターが壊れてしまったので、それを持って、移動し、修理に出すために、中身をわざわざロッカーに入れて、持って行きました。
お店にとって、そんな修理はお金になりませんし、手間がかかるだけです。それだからか、店員さんはカバンを持っていっても、「いつごろ、買われましたか？」「どこで買われましたか？」と事務的な質問をするだけでした。
カタログを調べて、「もう平成１５年に廃盤になってますね」と言うだけ。「廃盤になってますので、部品とかはおいてない可能性が高いです」としか言いません。
私のほうから、「何とか、修理をしてほしいので、部品があるかどうか、修理が可能かどうかだけでも、確認をしてもらえないですか？」とお願いするまで、本部に確認も入れてくれません。
しかも、本部に電話をしながら、私のカバンの部品を触っていると、手が汚れて、いやそーな顔をしていました。
電話が終わると「とにかく、一旦、修理に出してみないと分かりませんので、出してみます」とおっしゃいます。
では、ということで修理に出し、結局、修理できないということになりました。
本来であれば、ここで、話を聞きながら、私がそのカバンに思い入れを持っていることに共感する。たとえば、「そうなんですか。そんなに、うちのカバンをご愛用いただいていたんですね。いつも、このカバンで移動されるなんて、大変じゃなかったですか？凄いですね。お仕事、大変なんですね」というような共感があったほうが良いのではないでしょうか？
次に、私が持っていたカバンが修理できない可能性が高いわけですから、カタログを見せながら、「お客様が求めるカバンの機能はどのようなものがあるんですか？どういうシチュエーションでカバンをお使いですか？どういうデザインがお好みですか？」など、ニーズを確認する。
そして、「お客様がお求めのカバンですと、○○がよろしいかもしれませんね」と提案してもらっていたら、たとえ、在庫がなかったとしても、私は注文をしていたかもしれません。
そういえば、この店員さんは「修理にはだいたい、1ヵ月半ぐらいかかりますね」と言い、私が「そんなにかかるんですかー」と言うと、「みなさん、そうしてますので」と言いました。これは、お客さんの感情を害する言葉ですね。「そうなんですよー。お時間、かかってしまい、申し訳ございません」というように、お客様に共感することが大切ですよね。
つまり、修理の時点で、私がこのメーカーのカバンに愛着を持っていることは分かるし、修理が無理そうならば、次の商品を提案しながら、接客していれば、もっと売上を上げられたのに、この店員さんがお客さんから言われた修理を事務的に処理していることによって、ここは売上を失ってしまったのです。
恐らく、この店員さんはあまり仕事が好きでないし、ここのカバンに対する愛着もないのだと思います。そうでないにしても、お客さんにはそう感じられます。仕事が好きでなければ、最低限の仕事をし、最低限、求められたことをします。
その結果が、今回の店員さんのように売上を失うということなのです。これと同じようなことが、あなたの歯科医院の診療現場でも起きてないでしょうか。
患者様が補綴物を入れるときに、患者様との対応の場面で・・・。
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前回は、カバンを買いに行った大丸の店員さんの話をしましたが、今回は私がカバンの修理をお願いしに行ったときの話をしたいと思います。
私のカバンはいつも超重たい状態です。
だいたい、１５キロぐらいはあると思います。
キャスターが壊れてしまったので、それを持って、移動し、修理に出すために、中身をわざわざロッカーに入れて、持って行きました。
お店にとって、そんな修理はお金になりませんし、手間がかかるだけです。それだからか、店員さんはカバンを持っていっても、「いつごろ、買われましたか？」「どこで買われましたか？」と事務的な質問をするだけでした。
カタログを調べて、「もう平成１５年に廃盤になってますね」と言うだけ。「廃盤になってますので、部品とかはおいてない可能性が高いです」としか言いません。
私のほうから、「何とか、修理をしてほしいので、部品があるかどうか、修理が可能かどうかだけでも、確認をしてもらえないですか？」とお願いするまで、本部に確認も入れてくれません。
しかも、本部に電話をしながら、私のカバンの部品を触っていると、手が汚れて、いやそーな顔をしていました。
電話が終わると「とにかく、一旦、修理に出してみないと分かりませんので、出してみます」とおっしゃいます。
では、ということで修理に出し、結局、修理できないということになりました。
本来であれば、ここで、話を聞きながら、私がそのカバンに思い入れを持っていることに共感する。たとえば、「そうなんですか。そんなに、うちのカバンをご愛用いただいていたんですね。いつも、このカバンで移動されるなんて、大変じゃなかったですか？凄いですね。お仕事、大変なんですね」というような共感があったほうが良いのではないでしょうか？
次に、私が持っていたカバンが修理できない可能性が高いわけですから、カタログを見せながら、「お客様が求めるカバンの機能はどのようなものがあるんですか？どういうシチュエーションでカバンをお使いですか？どういうデザインがお好みですか？」など、ニーズを確認する。
そして、「お客様がお求めのカバンですと、○○がよろしいかもしれませんね」と提案してもらっていたら、たとえ、在庫がなかったとしても、私は注文をしていたかもしれません。
そういえば、この店員さんは「修理にはだいたい、1ヵ月半ぐらいかかりますね」と言い、私が「そんなにかかるんですかー」と言うと、「みなさん、そうしてますので」と言いました。これは、お客さんの感情を害する言葉ですね。「そうなんですよー。お時間、かかってしまい、申し訳ございません」というように、お客様に共感することが大切ですよね。
つまり、修理の時点で、私がこのメーカーのカバンに愛着を持っていることは分かるし、修理が無理そうならば、次の商品を提案しながら、接客していれば、もっと売上を上げられたのに、この店員さんがお客さんから言われた修理を事務的に処理していることによって、ここは売上を失ってしまったのです。
恐らく、この店員さんはあまり仕事が好きでないし、ここのカバンに対する愛着もないのだと思います。そうでないにしても、お客さんにはそう感じられます。仕事が好きでなければ、最低限の仕事をし、最低限、求められたことをします。
その結果が、今回の店員さんのように売上を失うということなのです。これと同じようなことが、あなたの歯科医院の診療現場でも起きてないでしょうか。
患者様が補綴物を入れるときに、患者様との対応の場面で・・・。
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